通信人家园
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时间: 2024-12-5 14:17
作者: 国王长了驴耳朵
标题: “坑老人天价话费，我每天都想辞职”
新周刊作者 | 刘车仔
“您这边是我们的优质客户，现在我们推出了××套餐，套餐金额不变，每个月多享受10G的流量，另外，网速也给您升级了……”
这也许是你经常会接到的电话，电话那头的声音往往亲切温和，让人感觉优惠力度真的很大。一开始，很多人会答应升级，给出对方想要的验证码，确认升级成功。
但这样的电话越来越频繁，直到最后很多人压根不清楚自己手机到底升级了多少套餐。明明每次升级都说是免费，但为什么后来话费越来越高了？
今年国庆节过后，不少年轻人开始在网上发帖呼吁大家回家一定要查查父母的手机，处在农村、信息媒介素养不高的他们，往往是被各种互联网手机营销盯上的香饽饽。不少人回家查了下父母的手机话费才知道，原来老人家的手机绑定了十几个套餐和增值业务，每个月的话费高达几百元。
老人的话费为什么这么高？（图/小红书）
这些只是营业员的个人行为吗？为什么运营商打来的电话越来越多？为什么我们的手机费用越来越高，而取消合约却总是那么困难？为此，我采访了多位来自运营商一线工作的前端和后端人员，和他们聊了聊日常工作的逻辑。我发现，他们几乎被卷进现代工作数字增长逻辑的悖论里。
爸妈的天价话费，
都是从哪来的
今年国庆节回老家，小Y无意间听到妈妈抱怨每个月的话费太高。小Y先是在微信上查了妈妈的缴费记录，发现最多的一次竟然交了500多元。
小Y马上登录掌上营业厅，那里显示妈妈的手机开通了十几个套餐和增值业务。
其中包括50元宽带电视包、50元自选流量套餐包、全光组网、39元爱家畅享会员、千兆提速、室内安防、彩铃等，名目众多。小Y的母亲基本不识字，只会刷刷短视频，“这么多服务，一个农村60岁老太能用上吗？”母亲这才回忆起，最近去营业厅办理宽带，营业员说了优惠多少钱和返还多少话费，最后只需要在原来手机费用上加10元。
小Y妈妈的话费账单。（图/小Y的小红书）
今年11月，小谢也听爸爸说最近话费突然变得很多，每个月高达200元。查了下话费，她大感震惊，她发现爸爸的手机账单包含多个名目的会员（大多是非常鸡肋的功能），但父亲平常用的是老人机，又怎么会用到这些功能呢？
原来今年3月份，运营商的业务员先是打了电话告知父亲有个送手机的活动；上门的时候，又带来了一台老人机，只说是免费的。在一顿操作下，业务员“帮忙”下载了某银行的APP，接着又“免费”办了一张银行卡。
最后，业务员说原本卡的套餐价格不变，还加了流量，让父亲在卡里预存了2000元话费，并承诺3年后会返还。
许多人在向运营商反映问题的时候，几乎都会被各种话术刁难——不能异地办理、合约期没到不能取消，违约金有的高达2000元，一般会吓退一些用户。
在淘宝和闲鱼上，甚至出现了帮解约的产品，售价几十元就可以帮忙解约。而这些服务，也只是帮忙找到了工信部进行投诉。
实际上，很多人只要没被触碰底线，并不想花时间投诉，最后总会不了了之。而有一些子女长期不在身边的老人，碰到这样的事情，往往也毫无办法。
不知情定制
阿虎对于这种莫名奇妙定制了很多套餐、话费越来越多的情况见怪不怪。他是北方某省份一家运营商的网格员（近年来几大运营商持续推行网格化运营，全国区域内有数十万计的销售、运维经理下沉至网格服务），类似于区域负责人。
他说，前几天公司里才有个业务员给老人定制了三百多元的最低消费，但“老人家家庭条件很一般”。
这种定制是怎么形成的呢？很多人反映只是接到了个电话，之后就被莫名其妙升级了套餐。阿虎说，现在他们所在地区的后台基本都做了外呼（向用户拨打电话）的“话术优化”。
比如一个业务员给用户打电话，大概讲了套餐情况之后，会诱导对方讲出“好”或者“可以”等，系统检测到就会自动默认是用户同意办理，所以这种情况下，业务员可以让压根不懂“验证码”的老人成功办理业务。再极端一点的情况下，他们甚至可以在后台直接调取用户的身份证进行办理。我向另外几个运营商工作人员求证这种情况，他们均表示后台其实什么都能操作，只不过现在出于监管，这种情况少了很多。
打电话或者上门让用户升级套餐是阿虎最基础的工作之一，工作原则是“套餐只能升不能降”。每个时间段，运营商都会在系统里筛选出一些“用户清单”给到子公司，阿虎说，“比如这一批清单里，用户的消费在每个月80~90元之间”，他们会想办法找到突破点，以此设计话术。
如果某个月用户用尽了流量或者语音通话时长，很快就会接到来自运营商的电话。阿虎说，现在很多人在手机刷短视频、看电视，很容易一不小心就用超流量。于是业务员会告诉用户，现在可以升级到一个流量更多的套餐，比如原先是八九十元的档位，升级之后就是一百元往上，但是他们会承诺套餐一年之内公司会有补贴，等于免费升级，还能多送流量和语音。接着再过一段时间，用户又会接到电话，这个套餐可能会顺势升级到下一个区间。
他说：运营商承诺的低价一开始的确是真的，但是有一定的期限，过了这个期限就会开始收费，“这是业务员办理业务万变不离其宗的方法”。
现在在广东某运营商后端做支撑工作的小P说，公司的各种业务套餐名目繁多，有好大一张表格，各种业务功能重新组合，功能和权益几乎都有重合，极具迷惑性，有时候连她自己都搞不清楚。随着套餐和业务叠加越来越多，很多用户根本记不清自己订了什么套餐，以及什么时候到期。
除了这种低价的承诺，有时候运营商还会以“免费送东西”为诱饵办理业务。阿虎说，这一招对老人尤其管用。但是每个赠送的东西都在背后标注了价格。比如送老人机，让用户以为白白得了一个手机，结果这个价格已经融在了话费里，每期分期，算下来这个价格可能比自己买一个手机还要贵许多，“用户是贪了小便宜吃了大亏”。
更关键的问题在于，这些套餐并不会到期自动取消，到期后不仅会继续收费，还会恢复原价。但一般情况下，用户经常到了很久之后才会发现，甚至几乎没有察觉。
这是一种很微妙的用户心理——很多人不看短信通知，一般只会在欠费的时候充值点钱，只要能打通了就不管了，对于每个月究竟交多少钱没有概念，尤其有些老年人连字都看不懂，所以几乎需要很久才会察觉。
阿虎曾经向领导申请调一下流量用超的用户清单，并给他们打电话做10元或者20元的流量包，这对用户来说是一个划算的选择，超出的流量费用很贵。但是公司没有批准他的这个提议——怎么能给公司降收？
而一旦有用户发现了套餐的问题，想要降档，就会遇到阻挠。阿虎说，“公司做升档特别快，一两分钟就能操作完成；一旦想要降档，对不起，要付违约金”，趁这时候，话务员甚至会推销给用户一个看似更划算的升级套餐，“（业务员）只能帮公司挣钱，不能给公司降低收入”。
在日常工作中，一线工作人员的主观能动性其实很有限。最普遍的处境是，他们成了上级和用户之间的夹心饼干。
增长的悖论
每天醒来，阿虎就感觉到指标又在追着自己跑。“各个指标都很棘手”，他举了个例子，最头大的任务之一就是推销FTTR。FTTR类似一个网络加强器，功能是可以让每个房间都覆盖网络。
这个设备费用并不便宜。用户需要在每个月套餐的基础上额外付40元的费用，合约期3年。等于用户买这台设备需要花费1440元的费用，而且到期之后，每个月也需要持续付费20元。此外，在合约期内拆机，需要付价格不菲的违约金，而且安装也需要几百元的费用。
但是和FTTR相同功能的设备，在淘宝上也可以百来块钱的价格购买到。从用户需求来看，这个产品几乎没有优势：一来费用太贵了，二来很多家庭用不到。
网上运营商工作人员的日常吐槽。（图/小红书）
阿虎手头管理的几个人都有FTTR的指标，底下的人完不成，他只能硬着头皮去哄客户。这是他经常面临的一种道德困境，“我知道他家已经家徒四壁了，我还是要吃他这块肉，我还要昧着良心，告诉它这个东西有多好，你家特别需要。”
作为运营商网格员，他的工作指标有很多项，比如新入网数、高价值权益、电视会员、彩铃……各种衡量工作的数字指标细化又繁琐，比如随销转化率（装维时候顺便推销）、降档率、万投比（当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000）等等。
而这么多的指标，阿虎每个月要完成一半都很困难，只能任由绩效被扣。他说，这些年来，运营商的业务越来越卷。十几年前，运营商正在发展期，他们只有一个手机号码的业务；后来有宽带，他们的指标就变成了加宽带；再后来，移动互联网发展，手机上又要办高价值权益（收费高的业务）以及各种会员。现如今，运营商的业务再度扩展，开始卖起了血压仪、摄像头、台灯、体脂秤等产品，这些都会内化成每个运营商工作人员的KPI。
在社交媒体上，许多运营商员工提到这些产品销售不出去之后，他们只能“绑架”亲朋好友来买；有些人不想坑亲戚朋友，只好自费购买，俗称“倒贴上班”。在有的公司，还需要卖一台叫作“云笔电”的产品，它的功能类似普通笔记本电脑，价格高达1888元，但性能很差，“开机需要5分钟，内存很小，随时会卡顿，连电影都看不了”，阿虎说，“它在市场上一点竞争力都没有”
二手平台上转卖的云笔电。（图/平台截图）
为了催促大家完成指标，运营商子公司流行搞战训，阿虎的公司也不例外。所谓战训，就是每天晚上开复盘会，下发任务，完成了许诺多发钱，完不成就会扣钱。如果一整个季度都完不成，就会被亮红牌，最后会实行末位淘汰制。
他说，这些激励并不是很大，而且业务也很难做。“号卡和宽带都饱和了，去哪儿做业务？”根据工信部的数据，截至2023年底，中国的移动电话用户规模达17.27亿户。也就是说，平均每个中国人，就拥有1.22部手机。
凌玉是湖南省某运营商的渠道经理。提到复盘会，她说，在运营商上班的日常就是下班之后开会、培训。很少人能真的完成任务，所以每天都要在复盘的时候自我批评。有时候这样的复盘会会开到晚上11点，但是每天复盘的内容大同小异。公司会提前发通报，公布“蜗牛榜”，即业务落后的员工榜单。上了蜗牛榜的人需要接受领导“质询”，被思想教育。
运营商蜗牛榜名单。（图/网络截图）
阿虎说，每次复盘会，其实都是说同样的话——为什么没达标？怎么达成？不完成就加班，领导就找你谈话，循环往复。
数字游戏
小P在广东某区县做后端支撑，主要工作是写材料做经营分析，具体而言就是写业务报告，根据上面的指标写计划，同时每天追着一线工作人员完成各种指标，一线的营业厅业务员能否完成这些指标，也算她的KPI。
每天她的工作中很重要的一项就是自己核算指标完成情况。我问她考核的周期是怎么样的，是一周还是一个月。她说，“KPI恨不得每天一算”，而且需要手动核算，因为运营商后台没有联网的数据系统。而运营商产品多，规则复杂，且底下口径经常不一，数据来源很乱，每到要统计KPI，就要花去大半天的时间。之后她要输出报告，分析产品为什么卖得不好、计划是什么、目标是什么。
网上传出的运营商工作日报模板。（图/网络截图）
她说，这就像分析“开在山沟沟里的小卖部为啥卖不出去商品”一样，答案昭然若揭，随着号卡、宽带的饱和，运营商的增长红利期已经过去。
但是每年的增长目标又摆在那里。小P说，上层会给出各种KPI ，层层下放，真实情况是，“指标太高，正常人根本完成不了，最上面希望达到某个目标，但是怕基层达不到，就会把目标再往上定。这个指标层层下压，到最后可能会变成好几倍。”
所以到了基层，为了完成任务只能“各显神通”。小P刚入职不到半年，就听说了运营商在一个小区里为了抢业务打架的事情。为了抢占友商的宽带市场，业务员要和物业“搞好关系”，送礼、请吃饭的事情很常见。
2018年12月，工信部发布了《关于整治商务楼宇宽带垄断优化中小企业发展环境的通知》，要求基础电信企业等不得与房地产开发企业、物业管理公司等达成任何形式的排他性协议或约定。但是根据南方都市报2024年的暗访调查，发现部分开发商或物业公司仍然存在与代理商签订排他性协议，使得该区域宽带业务被代理商垄断的情况，还有些是开发商建设楼宇时标准执行不严，光纤铺设不到位，转而将宽带业务交给运营商，收取“入场费”。
阿虎说，“公司只看结果，他把任务放给你，但不会考虑你怎么完成任务。”于是业务员学会了做“数字游戏”。
业务员经常要下乡去摆摊，拉个横幅，送鸡蛋、送手机。这个时候，他们就可以再开通一个电话卡，同时绑定一个副卡，这样号卡数量就上去了。但是许多人这个卡基本不会用，于是这些卡号就变成了“沉默的号码”。
现在到了年底，小虎的公司会出一个“出账用户”的清单。所谓出账用户，就是每个月正常通话或者跑流量的用户。但鉴于上述以送东西为名义办的卡用户基本都不用，所以他们会把“沉默清单”拉出来，一个个打电话，随便说两句，就算完成了“出账”的任务。
有时候，他们会打电话告诉用户送10G流量， 每个月只需要交0.1元费用，这样就相当于用户又活跃了。
还有许多办了宽带之后没再使用的用户，他们也需要悄悄把宽带激活，用已有的设备拨通宽带跑流量，给上级公司造成一种假象——用户在使用已有的设备。
“做数据”的手段还有很多，比如利用“话费返销”的功能。这个功能本来用于用户交错话费之后可以申请退回话费，而业务员会利用这个功能偷偷给沉默的用户交话费，然后快速赎回，以增加“出账用户”的数量。
阿虎说，“这就是一直保持增长的秘诀，全是一堆数据”，对公司经营来说没有意义，还浪费了资源。
小P 的日常工作里，包括做计划让一线员工去完成指标，但她也知道上面的指标很难完成，基层只能用非常糟糕的方法来完成，包括造假。她说，大公司往往流程很长，这些造假的漏洞“往往有回旋的余地，拆东墙补西墙，等发现的时候早已补上”，所以坏账也不会很明显。
如此干到退休
在运营商公司内部，调岗非常普遍。但没人能给出一个具体的理由。
小贝曾经是东北某县城公司的商企客户经理，但是她说自己干的就是客户经理的活儿，每天都是卖产品。有一段时间，她基本卖不出去FTTR，后来就被调到了一线当业务员。她形容自己几乎是倒贴上班，除了自费买产品，完不成业务也会有各种罚款。比如拆机没打申请扣50元、FTTR完不成扣400-500元、单位组织考试考不好扣100元……
而完不成任务就得一直加班、被领导约谈，后来小贝已经被骂皮实了，干脆躺平。她说自己每个月到手工资一两千元，很多同事都是这样。在东北小县城，年轻人基本外出打工，剩下老年人，这些业务很难卖出。
小贝说，每天睁开眼睛就想辞职，但在东北的小地方，自己这样的单位还是“香饽饽”，很多人想进来，毕竟是“铁饭碗”。
阿虎也说，无论如何，这是一份稳定工作，没有大的问题，公司不会开除你，无非就是调岗调来调去，“躺得平平的，就无所谓了。”
阿虎是80后，今年，得知距离退休的时间又变长了，他感到愈发痛苦，难以想象自己还要干这份工作二十多年。他说，家里人其实支持他躺平，保住工作就行，不用太拼，但是他内心里很难接受，“我不想成为这样的人，我还年轻，我才三十多岁，为什么要这样子？我不能干点有意义的事情吗？”
吐完苦水，小P说，“现在的就业环境，起码运营商能发得出工资”。在刚过去的国考中，小P也去参加了，她一直在观望一个逃跑的机会。
（文中人物名字均为化名）
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时间: 2024-12-5 14:29
作者: 愤怒的拳头
不知道下了地狱之后，这些人会不会被下油锅
时间: 2024-12-5 14:35
作者: 電信大魔王
这不就是电话诈骗吗？还整天反诈反诈的乱叭叭
时间: 2024-12-5 14:36
作者: 宇宙运营商
zha pian罢了，不过受益的是锅起，当然没人管
时间: 2024-12-5 14:37
作者: 宇宙运营商
電信大魔王 发表于 2024-12-5 14:35
这不就是电话诈骗吗？还整天反诈反诈的乱叭叭
谁让人家是果企
时间: 2024-12-5 14:38
作者: 19099999999
厉害。
时间: 2024-12-5 14:43
作者: chenshengqu
每次打电话就是让你升级套餐，我都拒绝
时间: 2024-12-5 14:47
作者: yifanA
電信大魔王 发表于 2024-12-5 14:35 
这不就是电话诈骗吗？还整天反诈反诈的乱叭叭
说得太精彩了~！
时间: 2024-12-5 14:58
作者: 石头博学
说的都是现状，但解决不了的也是现状！
市场都是饱和的，但睁眼瞎们总能通过数据看到市场空间，有空间，有人力，就约等于可为，然后就制定考核方案、管控方案、激励方案，让一线开干！
时间: 2024-12-5 15:03
作者: 星空06
具个人观察，这种外呼移动最多。
电信不是没有，相对来说比较克制。
时间: 2024-12-5 15:13
作者: Hoobee
到现在还是这个B样
时间: 2024-12-5 15:18
作者: 19099999999
星空06 发表于 2024-12-5 15:03
具个人观察，这种外呼移动最多。
电信不是没有，相对来说比较克制。
从来没有接过外呼电话。
时间: 2024-12-5 15:23
作者: NE90E
宇宙运营商 发表于 2024-12-05 14:37:46 谁让人家是果企
正是因为国企变得越来越像私企才导致这样
时间: 2024-12-5 15:49
作者: Area_Code_61706
愤怒的拳头 发表于 2024-12-5 01:29
不知道下了地狱之后，这些人会不会被下油锅
阎王爷都不收
时间: 2024-12-5 15:49
作者: Area_Code_61706
電信大魔王 发表于 2024-12-5 01:35
这不就是电话诈骗吗？还整天反诈反诈的乱叭叭
锐评
时间: 2024-12-5 15:50
作者: SandyTo
19099999999 发表于 2024-12-5 15:18
从来没有接过外呼电话。
我移动联通都接到过，电信从来没接到
时间: 2024-12-5 15:53
作者: xhy133
厉害。
时间: 2024-12-5 16:02
作者: 五笔拼音
诈骗诈骗诈骗
时间: 2024-12-5 16:03
作者: cabb
一般都是移动用户
时间: 2024-12-5 17:00
作者: 鼎桥人
收藏了
时间: 2024-12-5 17:05
作者: wyb82003
我给家人办的170开头的虚拟运营商电话卡，就没收到过营销电话，营销短信也没有，也算是意外收获。
时间: 2024-12-5 17:08
作者: 大连风景街
不错，非常真实，认真看完了
时间: 2024-12-5 20:27
作者: 帅帅哒
这种事情只有移动干得出来，而且手段不要太多，老年人手机设置拒绝10086之类的电话可以避免部分骚扰。
时间: 2024-12-5 20:34
作者: just10089
这不就是合法的电话诈骗吗？我家里老人以前也被开通了好多业务，杠了几天，连本带利全要回来。
时间: 2024-12-5 20:48
作者: 葡萄很好吃
时间: 2024-12-7 03:39
作者: 哈尔滨1256
所以我不用移动。
时间: 2024-12-7 09:28
作者: lhxcyz
想辞职，你倒是辞啊!!
第三方授权店，都坑到我头上了，我反手就把他们号码标记为诈骗。
时间: 2024-12-7 11:29
作者: youngway217
每半年看一下老头老娘的通信账单，发现多收了，我还巴不得呢。
第一次，我们镇上的移动给老爹私开业务，然后被我双倍要回来了。
第二次，她们故伎重演，又来这套。我跟移动的客服说，把老爹的号码标记一下，标记为杠精用户。
镇上营业厅的人给老爹打电话，应该是认得。老爹去了估计被忽悠了一顿，现场给我打电话，说算了。
时间: 2024-12-7 16:35
作者: alphacs
能想象吗，一位80岁老人家07:00起床，步行6公里去镇上坐车，09:00赶到县城自营厅，办理了彩铃业务并签字确认。
这位老人家被扣几百块彩铃费，投诉后客服言之凿凿是机主本人在某天09:10在某某营业厅某某柜员手上办理的
时间: 2024-12-7 16:47
作者: 鼎桥人
本帖最后由 鼎桥人 于 2024-12-7 16:51 编辑
alphacs 发表于 2024-12-7 16:35
能想象吗，一位80岁老人家07:00起床，步行6公里去镇上坐车，09:00赶到县城自营厅，办理了彩铃业务并签字确认 ...
不可思议。我遇到过看办理记录在不可思议的时段被办理扣费业务，有一个号码后来在被欠费停机之前发现了，追讨了回来，葫贝佬干的！
时间: 2024-12-7 16:53
作者: 根本不含糊
好手段
时间: 2024-12-7 16:53
作者: 鼎桥人
鼎桥人 发表于 2024-12-7 16:47
不可思议。我遇到过看办理记录在不可思议的时段被办理扣费业务，有一个号码后来在被欠费停机之前发现了 ...
而且那个号码之后又遇到一次，好像是过年的时候，被莫名其妙搞了个扣费业务，过了一个月发现后也只是给退费了而已，现在想想是遇到行业败类了。
时间: 2024-12-7 21:50
作者: fanyonglei
我已经把手机设置为陌生电话拦截
时间: 2024-12-7 22:01
作者: 无敌又洒脱
真·电信诈骗
时间: 2024-12-8 04:00
作者: leonierx
wyb82003 发表于 2024-12-5 17:05
我给家人办的170开头的虚拟运营商电话卡，就没收到过营销电话，营销短信也没有，也算是意外收获。
虚商卡最难受的是特别容易局停
时间: 2024-12-8 09:40
作者: wyb82003
leonierx 发表于 2024-12-8 04:00
虚商卡最难受的是特别容易局停
2017年开始用虚拟运营商的卡，几张卡还都没停过
时间: 2024-12-8 10:11
作者: ziyanji2007
没想到，竟然是系统性的！
时间: 2024-12-8 23:33
作者: 911bbs
唉，行业乱象，这样下去就成顽疾了！
看来工信部是难辞其咎了！
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