通信人家园

标题: 运营商的口碑越来越差，到底是谁的锅？客户难服侍？同行抹黑？还是自己造孽？ [查看完整版帖子] [打印本页]

时间: 2025-12-4 09:08

作者: ran2cn 标题: 运营商的口碑越来越差，到底是谁的锅？客户难服侍？同行抹黑？还是自己造孽？

本帖最后由 ran2cn 于 2025-12-4 09:11 编辑

提起运营商，不少人的第一反应是 “套路多”、“服务差”、“乱扣费”—— 客户口碑一路下滑，到底是谁在背后 “搞事情”？是客户故意捏造事实、难以服侍？还是同行恶意竞争、抹黑打压？其实拨开迷雾就会发现，真正的根源，藏在运营商自身的指标执念和渠道乱象里，所谓的 “口碑危机”，多半是自己造的孽。

一、误区澄清：客户不是 “难服侍”，同行抹黑只是 “小插曲” 很多运营商内部会把口碑下滑归因为 “客户太挑剔”“同行搞事情”，但这其实是在回避核心问题：

客户的不满从来不是 “捏造”：客户投诉的 “套餐套路”、“乱扣费”、“售后推诿”，几乎都有实际依据 —— 办理时说 “无限流量”，用到一半就限速；承诺 “免费体验”，到期后自动扣费且不提醒；出现问题打客服，转了三四个部门还没解决。这些真实的糟糕体验，不是 “难服侍”，而是对 “透明服务” 的基本诉求；
同行竞争影响微乎其微：虽然行业竞争激烈，但没有哪家企业会把 “抹黑同行” 当核心策略 —— 毕竟客户更看重实际体验，而非听单方面吐槽。偶尔的竞争摩擦可能存在，但绝不会成为口碑下滑的主因；
自身问题才是 “重灾区”：口碑崩塌的核心，是运营商为了指标牺牲客户体验，再加上渠道的恶意营销，一步步消耗了客户的信任，这才是最该正视的真相。

二、核心根源 1：运营商为指标 “自毁长城”，无视客户真实需求 为了冲 KPI、刷数据，很多运营商早已把 “客户至上” 抛在脑后，用套路和敷衍透支口碑：

虚假宣传玩套路：为了完成业务指标，夸大套餐优惠、隐藏限制条件成了常态 ——“1 元升千兆宽带” 实际要绑定高价套餐，“免费领流量” 需连续 3 年不换套餐，“送会员” 暗藏自动续费陷阱。客户满怀期待办理，发现被套路后，自然心生反感；
乱扣费现象屡禁不止：增值业务不知情开通、到期套餐自动续约、超出套餐后高额计费，这些 “隐形消费” 让客户防不胜防。更可气的是，投诉后往往需要反复举证，才能追回被扣费用，维权成本极高；
服务质量严重脱节：售前 “嘘寒问暖”，售后 “冷若冰霜”—— 咨询业务时，客服热情推销高价套餐；出现问题时，却以 “合同条款”、“系统限制” 为由推诿扯皮。基层员工被指标压得喘不过气，根本没精力提供优质服务，客户的合理诉求只能石沉大海；
套餐设计 “反人类”：套餐种类繁多、规则复杂，不同套餐的流量、通话、优惠条件相互叠加，别说老年人看不懂，年轻人都得花半天时间研究。想换个合适的套餐，还得面临 “合约期限制”、“违约金” 等诸多阻碍。

三、核心根源 2：渠道恶意营销 “添乱”，反复骚扰惹众怒运营商的渠道体系，本应是服务客户的 “窗口”，却成了口碑崩塌的 “加速器”：

恶意营销无孔不入：不少渠道为了完成指标，完全无视营销规范 —— 未经客户同意就办理增值业务，甚至冒用客户信息开通套餐；电话营销不分时段，清晨、深夜、节假日轮番轰炸，拒绝后还换号继续拨打，严重骚扰客户生活；
线下推销套路满满：营业厅店员为了冲业绩，故意隐瞒套餐弊端，诱导客户办理远超需求的高价套餐；办理业务时强制捆绑 “副卡”、“新业务”，不办就故意拖延流程，让客户有苦难言；
渠道与运营商 “脱节”：运营商对渠道的管理松散，只看业绩不看服务，导致渠道为了赚钱无所不用其极。客户遇到问题找运营商投诉，运营商却以 “渠道独立运营” 为由推卸责任，让客户陷入 “投诉无门” 的困境。

四、口碑崩塌的恶性循环：信任一旦失去，再难挽回 运营商的这些操作，最终形成了难以打破的恶性循环：

为指标牺牲体验→客户不满投诉→口碑下滑→更依赖套路冲指标→体验更差；
渠道恶意营销→客户反感运营商→运营商品牌形象受损→渠道更难推业务→营销更激进；
客户从 “信任” 到 “反感” 再到 “抵制”，不仅自己不再选择该运营商要携号转网，还会向亲友吐槽避雷，形成负面口碑的 “病毒式传播”。

结语：口碑不是靠 “辩解”，而是靠 “实干” 运营商口碑变差，从来不是客户 “难服侍”，也不是同行 “搞破坏”，而是自己把 “一手好牌打得稀烂”—— 为了短期指标，牺牲长期信任；为了业绩增长，纵容渠道乱象。
其实客户的需求很简单：套餐透明、收费合理、服务靠谱。想要挽回口碑，光靠 “公关洗白”“辩解澄清” 没用，得拿出实打实的行动：

摒弃 “指标至上” 的思维，把客户体验放在首位，简化套餐规则，杜绝虚假宣传和乱扣费；
加强渠道管理，规范营销行为，严厉打击恶意骚扰、套路客户的行为，让渠道真正成为服务客户的 “桥梁”；
优化售后体系，降低维权成本，让客户的合理诉求能快速得到解决，而不是在推诿中消耗耐心。

信任的建立需要数年，崩塌只需要一瞬间。运营商若再不重视客户体验，继续靠套路和敷衍 “自欺欺人”，最终只会被客户抛弃 —— 毕竟，通信市场又不是没得选，客户的口碑，才是企业最核心的竞争力。

时间: 2025-12-4 10:30

作者: hzm17

运营商脸皮薄，还得出来当挡箭牌~
看看水电油气暖，定价收钱，省的麻烦，别人也无处挑毛病~

时间: 2025-12-4 10:32

作者: 用户86

全球销售行业基本都这样

时间: 2025-12-4 11:45

作者: lusty

hzm17 发表于 2025-12-04 10:30:48 <strong>运营商脸皮薄，还得出来当挡箭牌~看看水电油气暖，定价收钱，省的麻烦，别人也无处挑毛病...

它们免费换表换得勤，无事献殷勤非奸即盗。
重庆燃气表、柳州燃气表闹得沸沸扬扬，过去没多久就忘了？

时间: 2025-12-4 13:45

作者: demon999

废话太多，一句话，不合理的KPI的原因

时间: 2025-12-4 14:07

作者: anykgb

说得好，现在营业厅、客户中心全部外包。。市场用指标拼命逼外包厅出业绩。。。包括合作厅合作伙伴都是。。。自己出钱办业务完成任务。。。。营业厅忽悠人办业务。客户发现了运营商自己再出面解决问题，追责外包厅。。。这个是赤裸裸现实。。谈何服务

时间: 2025-12-4 14:09

作者: rapemeist

自作孽不可活

时间: 2025-12-4 14:18

作者: anykgb

业绩造假

时间: 2025-12-4 14:37

作者: 锦绣江山

还是不业绩KPI搞出来的，只看业绩，背离了服务宗旨。

时间: 2025-12-4 15:27

作者: anykgb

锦绣江山发表于 2025-12-4 14:37
还是不业绩KPI搞出来的，只看业绩，背离了服务宗旨。

是的。运营商越来越不务正业。。。做服务就是做服务。。。偏要逼着忽悠人做业绩。。。

时间: 2025-12-4 15:32

作者: iii

就应该学水电气，回归20年前。
电话6毛1分钟，流量5元1G，无任何套餐套路，价格清晰透明。就怕你不用。

时间: 2025-12-4 15:33

作者: 不吹不黑

还是那句老话，同行不应是冤家

时间: 2025-12-4 17:47

作者: wcx7774

发展已经可以了。可以考虑合并了

时间: 2025-12-4 17:48

作者: wcx7774

有的代销商养号码。来回携转。三家来回吃。吃的脑满肠肥，各种无间道。

时间: 2025-12-4 19:04

作者: 老YAO

宽带网断了通过客服报修，工作人员上门修好后让我找客服撤单，还要说是宽带自己好了。

时间: 2025-12-4 22:33

作者: 恩晴

时间: 2025-12-4 22:39

作者: 固化剂

lusty 发表于 2025-12-4 11:45
它们免费换表换得勤，无事献殷勤非奸即盗。
重庆燃气表、柳州燃气表闹得沸沸扬扬，过去没多久就忘了？

看来大家都发现了：
换表后走的比以前快的多，用量增加。

时间: 2025-12-5 00:21

作者: tanyijun0531

iii 发表于 2025-12-04 15:32:30 就应该学水电气，回归20年前。电话6毛1分钟，流量5元1G，无任何套餐套路，价格清晰透明。就怕你不用...

20年前的2005年还是2G时代，流量可是5元30M，谢谢

时间: 2025-12-5 00:24

作者: tanyijun0531

本帖最后由 tanyijun0531 于 2025-12-5 00:28 编辑

hzm17 发表于 2025-12-04 10:30:48 <strong>运营商脸皮薄，还得出来当挡箭牌~看看水电油气暖，定价收钱，省的麻烦，别人也无处挑毛病...

阶梯电价水价燃气费，有几个人骂，因为奈何不了它们，运营商相对它们真的算是良心企业了，个人见解，不喜勿喷

时间: 2025-12-5 09:20

作者: 老YAO

还有暖气，供暖公司就认定了18℃，而且常常在一天温度最高的时间入户测温，完全忽视了用户的真实体验。

时间: 2025-12-5 09:45

作者: 弯月1023

发发牢骚吧，高层不改，啥都白搭。

时间: 2025-12-5 09:59

作者: 5GCoder

移动的服务很好啊，有不合理收费，打电话基本都给退。

时间: 2025-12-5 10:06

作者: anykgb

5GCoder 发表于 2025-12-5 09:59
移动的服务很好啊，有不合理收费，打电话基本都给退。

想想是谁退的？不会是外包商吧？为什么会出现不合理收费呢？好多老百姓都不知道。。。知道的都退。。。不知道的钱呢。。主动退？提前避免？

时间: 2025-12-5 11:19

作者: 老YAO

疫情期间封闭在家里，本地某运营商推出疫情大礼包，本市用户可以免费领取1g月包流量。点击显示我不符合领取条件，出于好心提醒拨打了运营商电话。没想到客服的回复让我目瞪口呆：“流量不够可以自己买！”

时间: 2025-12-5 11:35

作者: tj405403

hzm17 发表于 2025-12-4 10:30
运营商脸皮薄，还得出来当挡箭牌~
看看水电油气暖，定价收钱，省的麻烦，别人也无处挑毛病~

通信行业的边际成本可以趋近于零，水电气可是有边际成本的，两者经营模式是完全不一样的，营销能一样才怪

时间: 2025-12-5 11:41

作者: lesgo

难得看到分析这么全面的文章。

时间: 2025-12-5 11:55

作者: hzm17

本帖最后由 hzm17 于 2025-12-5 11:55 编辑

tj405403 发表于 2025-12-5 11:35
通信行业的边际成本可以趋近于零，水电气可是有边际成本的，两者经营模式是完全不一样的，营销能一样才怪

“通信行业的边际成本可以趋近于零”，哈哈哈~
水电气都是自然资源转化，本来就是国家资源，那大家的资源再卖给大家？？

时间: 2025-12-5 12:28

作者: 老YAO

吐槽运营商，三天三夜都说不完。有人说我是杠精，那我就是杠精。没有我们这些杠精，运营商更是会肆无忌惮的对待自己的用户。真心希望运营商能尽快把“我的百倍努力，只为你十分满意”落到实处。

时间: 2025-12-5 17:22

作者: 勇敢过头

tj405403 发表于 2025-12-5 11:35
通信行业的边际成本可以趋近于零，水电气可是有边际成本的，两者经营模式是完全不一样的，营销能一样才怪

运营商的边际成本零？？？这是多没脑子才能说出这种话？

时间: 2025-12-6 02:49

作者: deadfish95598

应当立法设置一个贱卖国有资产罪

时间: 2025-12-6 02:49

作者: deadfish95598

贱卖国有资产应不应该判刑入罪？

时间: 2025-12-6 19:05

作者: fanminding

时间: 2025-12-6 21:51

作者: binghelh

有不是这样的企业单位吗

时间: 2025-12-7 02:36

作者: liuliang-miluo

归根结底都是KPI的锅。

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