315专栏｜电信运营商“吃相难看”屡禁不止：监管年年有，为何乱象仍横行？

YYT123123

2026年2月28日，某蒙古移动用户某先生遭遇单方面违约、私自改规、超套扣费的维权困境，成为电信消费乱象的又一典型样本。他办理的“流量安全阀”本是为防范超额扣费，却被运营商擅自修改生效规则；订购的月末流量服务，权益条款被随意变更。一边是工信部持续推进“明白办、放心用”专项整治，一边是地方分公司肆无忌惮践踏用户权益，这场“监管与违规”的拉锯战，为何总让消费者成为牺牲品？

一、个案撕开行业遮羞布：擅自改规成常态，用户权益成空谈

某先生的遭遇绝非个例。从黑猫投诉、通信管理局申诉平台海量案例来看，未经同意变更业务规则、偷偷修改套餐条款、流量保护失效乱扣费，已成为部分运营商的“常规操作”。

用户办理的流量安全阀、合约套餐，本质是双方签订的有效服务合同，受《民法典》《电信条例》双重约束。《电信条例》明确规定，运营商不得擅自变更或终止与用户订立的服务协议，伪造、篡改服务协议更是明令禁止。但内蒙古移动分公司无视契约精神，未与用户协商、未履行告知义务，直接修改已生效业务规则，导致用户产生额外扣费，这是典型的单方违约、侵权违规。

更令人愤慨的是，此类行为套路化、隐蔽化：会员权益“明增暗减”、流量规则“朝令夕改”、保护功能“形同虚设”，用户办理时承诺的“安心保障”，转眼就变成运营商收割利润的工具。工信部历年电信服务质量通告显示，资费争议、服务争议常年占据用户申诉榜首，2025年四季度仅资费争议申诉占比就达35.2%，超套扣费、擅自改规正是重灾区。

二、屡禁不止的背后：谁在为违规乱象“撑腰”？

工信部年年监管、次次通报，为何运营商依旧有恃无恐？乱象顽疾的根源，绝非单一因素所致，而是考核导向、监管落地、责任追究三重失衡的结果。

首先是业绩考核绑架服务初心。部分运营商总部将营收、ARPU值（每用户平均收入）作为核心考核指标，层层下压的业绩压力，倒逼地方分公司剑走偏锋——通过擅自改规、隐形扣费、捆绑业务等违规手段“冲业绩”，将用户权益抛之脑后。“升套餐秒批、降套餐跑断腿”“新用户享低价、老用户被歧视”的行业陋习，本质就是考核机制扭曲的产物。

其次是监管“雷声大、雨点小”，落地执行打折扣。工信部虽频繁出台整治要求、发布服务通告，通报违规企业，但多以“约谈、责令整改”为主，实质性重罚寥寥无几。即便有罚款，金额多为数万元，与运营商通过违规操作获取的巨额利润相比，无异于“隔靴搔痒”。地方通信管理局人手有限、监管覆盖面不足，面对海量分散的用户投诉，难以实现全时段、全区域精准管控，给了地方分公司“钻空子”的空间。

再者是责任追究不到位，违规成本过低。即便分公司被投诉、被通报，最终多以“退费、道歉”收场，鲜有对直接责任人、管理层的严厉追责，更无停业整顿、业务限制等硬核处罚。违法成本远低于违规收益，自然无法形成有效震慑，导致“整改—反弹—再违规”的恶性循环。

此外，用户维权成本过高也助长了乱象。普通用户遭遇侵权后，需留存证据、反复沟通客服、逐级投诉申诉，耗时耗力；即便投诉至12300电信用户申诉平台，也多以调解为主，难以实现惩罚性赔偿。弱势的维权地位，让运营商更加肆无忌惮。

三、315拷问：监管不能只停留在文件，权益不能只喊在口头

通信服务是民生刚需，运营商作为基础服务提供者，本应坚守契约精神、保障用户合法权益，而非把“套路”当经营、把“违约”当常态。

工信部多次强调，要落实“新老用户同权”“业务变更需用户明确同意”“流量超套提醒保护”等刚性要求，《电信条例》也明确了擅自改规的处罚标准：责令改正、赔礼道歉、赔偿损失，拒不改正者处1万元以上10万元以下罚款，情节严重的责令停业整顿。但规则的生命力在于执行，若监管只停留在文件、处罚只流于形式，再严的规定也只是“纸老虎”。

此次某蒙古移动擅自改规扣费事件，理应成为监管加码的突破口。唯有提高违规成本，将约谈问责升级为高额罚款、业务停办、责任人追责，把监管责任压实到地方、落实到末梢，才能打破“屡禁不止”的怪圈；唯有简化用户维权流程，建立“投诉即督办、违规即赔付”机制，才能让用户不再“维权难”。

结语

315不是一阵风，维权不该年年难。电信运营商靠套路牟利，透支的是用户信任，损毁的是行业口碑；监管流于形式，辜负的是民众期待。唯有让契约精神回归、监管利剑高悬、违规代价沉重，才能终结“吃相难看”的乱象，让亿万用户真正实现“明白消费、放心使用”。