中国电信柯瑞文罕见炮轰KPI：三大运营商内卷竟源于考核指标错配？

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      “当前企业发展新科技、布局新产业，首要应该解决考核指标与产业规律的匹配问题。”这句话出自中国电信集团有限公司党组书记、董事长柯瑞文之口，是他在2026年公开场合的直白表态。

       身为信息通信领域的国家队掌舵人，如此公开质疑考核体系的言论实属罕见。这并非简单的企业内部管理问题讨论，而是指向了整个通信行业在传统增长模式乏力背景下，陈旧考核体系与高质量发展要求之间的深刻矛盾。

       当董事长亲自下场“炮轰”KPI，意味着什么？背后折射的行业困境有多深？我们又该如何理解这种考核指标与产业规律的错配？本文将沿着“现象-影响-人性-出路”的链条，系统剖析通信行业的“考核指标之困”。

       扭曲的指挥棒——僵化KPI如何催化市场乱象与行业“内卷”

       柯瑞文的发言直指一个行业共识：不合理的考核指标是当前通信市场诸多非理性竞争的根源。而这一问题在三大运营商之间早已成为公开的秘密。

       运营商长期以来的考核核心围绕着“用户净增数”“市场份额”等传统指标打转。这些指标的逻辑很简单：用户越多越好，份额越大越好。然而在市场趋于饱和的今天，这些指标却演变为一场残酷的“数字游戏”。有资料指出，三大运营商的份额加起来就是100%，这家多了，那家就会少了，考核收入份额就容易滋生恶性竞争。

       这种基于单纯用户数和份额的竞争，传导到基层便成为一场场价格战、渠道战的源头。为了完成开卡任务，渠道商不得不采取各种极端手段。“养卡”现象成为行业内半公开的秘密，即批量激活的SIM卡通过养卡器相互拨打、发送短信，制造虚假的用户活跃度。这种养卡器设备有上百个卡槽，可直接把未剪的SIM卡插进去，自动相互拨打，相互发短信，还能订购业务，其价格从几百元至几千元不等。

       线下渠道如此，线上竞争更是花样百出。“大流量卡”泛滥、套餐套路层出不穷，背后都是考核指标的驱动。一位业内人士曾用“煎饼摊”打比方，生动还原了运营商的考核逻辑：上个月卖1500个煎饼，这个月卖1400个就算没完成；顾客只买煎饼不买豆浆，这项考核直接0分；20元的“豪华煎饼”收入占比必须超50%，卖不够就扣钱。

       这种考核模式带来的直接后果就是行业陷入“囚徒困境”。中国电信集团前总经理刘爱力曾形象地比喻：“一碗汤、汤一碗，倒过来叮当响，倒过去响叮当，倒过来倒过去，还是那碗汤，可每倒一次，行业价值下降一次。”

       重压下的执行层——KPI高压如何挤压基层与催生短视

不科学的考核指标最终转化为基层员工不可承受的压力，并扭曲一线行为。这种压力不仅损害员工身心健康与工作积极性，更导致客户体验下降、企业声誉受损，与服务初心背道而驰。

        一线营销、客服等岗位面临的考核压力层层分解、近乎严苛。某运营商客户经理曾吐槽：“每天睁眼就是‘新增用户数’‘存量保有率’，完不成指标就得扣钱，甚至被约谈。”这种压力直接催生了各种行为异化。

       为了完成“携号转网净携入、市场份额净增长”等指标，员工不得不把精力放在“抢用户”上，你送话费，我就送宽带……看似热闹的竞争，实则是“饿死同行、拖垮自己”的内耗。更有甚者，部分基层员工不得不向竞争对手的用户发出邀请，以号换号，通话在一个月内不限时长，月租15元，接听免费等。每年年初成为各个运营商发力争夺用户的关键时期，但争夺的方式却越来越偏离正常商业逻辑。

       更令人忧心的是，这种考核压力下的造假行为已非个案。有报道称，广东移动分公司的基层员工依靠伪造单位公章的方式，为消费者开通音乐彩铃、手机报、包月等收费业务，以此来发展集团客户业绩。由于考核的KPI任务重点是在放号、增值业务上，每个项目动辄要求一个月完成上百个，完不成，就扣发奖金，致使这种“刻”出来的业绩增长已经成为部分基层员工长期执行的潜规则。

       电信专家付亮曾对此分析道，由于长期以来运营商的KPI业绩考核都存在着较大的压力，特别是对基层员工来说，既要保增长又要求创新，在不违反法律的情况下数据作假是时有发生的。

        破局之道——从“数量考核”走向“价值考核”的蓝图

       改革考核体系是引导行业告别“内卷”、实现健康发展的关键。柯瑞文明确指出，新科技研发需要大规模前瞻投入，且存在不确定性，而传统考核指标多基于过往的增长数据，二者的矛盾需要通过开放与改革破解。

       在5G-A、算力、人工智能等新阶段，考核必须服务于战略转型与价值创造。这种转变的必然性在于，传统的增长模式已触及天花板。5G商用七年多来，虽然实现了用户规模和收入的双增长，但流量单价持续下滑，运营商普遍陷入“增量不增收”的行业困境。

      转向“价值考核”需要构建全新的指标体系。首先要将创新业务质量纳入考量。5G-A网络覆盖率、用户体验速率、云资源利用率、AI解决方案落地效果等质量与效能指标应当成为考核重点。中国电信安徽公司在合肥骆岗公园打造了全国首个5G-A×AI大上行示范区，示范区内上行峰值速率可达1Gbps，可实现随时随地20Mbps稳定传输，这种网络质量的提升应当成为考核的参考维度。

       其次，要考核创新业务的收入贡献占比、利润水平、客户价值深度挖掘能力，而不仅仅是用户规模。随着中国电信推进云网融合，打造AI原生网络，构建“2+4+31+X+O”的天翼云布局和“中心-省-边缘-端”的四级算力体系，这些创新业务的发展质量远比规模扩张更重要。

        第三，必须将客户满意度与忠诚度提升至核心位置。NPS（净推荐值）、客户投诉解决率等真正反映服务质量的指标应被赋予更高权重。顾客满意度系统已成为影响企业可持续发展的重要因素，通过建立匹配企业特性的满意度模型并筛选关键影响因子，运营商可以更科学地评估服务效果。

       最后，考核还应考虑协同发展与行业健康的维度。对共建共享、避免恶性竞争等有利于行业生态健康的行为进行激励。资料显示，中国电信与中国联通通过共建共享、共维共优，五年间累计节省投资超3600亿元，年均节省运营成本超400亿元，这种协同效应应当得到考核体系的认可。

       考核改革关乎行业未来与每个人

      回顾僵化KPI对行业、企业和个人的多重伤害，转向“价值考核”的紧迫性与积极意义不言而喻。柯瑞文的“炮轰”是一个强烈的改革信号，表明通信行业的高层管理者已经意识到，继续沿着老路走下去，只会让整个行业陷入更深的“内卷”泥潭。

      考核体系的革新将是通信行业迈向高质量发展必须跨越的一道坎。这不仅是管理技术的调整，更是发展理念的深刻变革。在移动AI时代，随着人类社会在90亿人的基础上，激增9000亿规模的智能体，运营商的角色正在从单纯的网络提供者转变为智能服务的赋能者。如果不能及时调整考核指挥棒的方向，运营商不仅会错失技术革命带来的机遇，还可能在新一轮竞争中掉队。

        或许，真正的转型始于每个考核指标的调整。当考核不再单纯追求用户数和份额，而是关注网络质量、服务体验、创新价值时，通信行业才能真正告别“杀敌一千，自损八百”的恶性竞争，走上健康可持续发展的道路。