医生手机号涉诈停机20多天，中国移动“一刀切”的反诈成本岂能都让用户埋单

国王长了驴耳朵

极目新闻评论员 屈旌

近日，湖南省怀化市沅陵县的医生杨女士，在“问政湖南”平台反映称，其中国移动手机号莫名因“涉诈停机”二十多天，无法与病人取得联系，对其工作生活造成极大困扰。

据记者了解，杨女士与丈夫为同一家医院的医生，10月12日，其丈夫在手术台做手术时，手机号突然因“涉诈”被停机，前往当地营业厅查询得知，由于其丈夫手机号归属地为长沙，需本人携带无犯罪证明前往号码归属地办理复通。

随后，他们通过中国移动APP线上申诉，预留杨女士的手机号作为联系方式，结果杨女士的手机号码也随即被关停，理由是“使用异常”。

11月6日下午，杨女士向媒体求助之后，其丈夫突然收到了10086发来的线上快速核验途径，目前其丈夫手机号已恢复通信，而杨女士则还没有获得线上办理的渠道。

记者多次致电长沙移动客服咨询，发现不同客服对复通规则的表述存在差异，但均表示不能异地办理复通。（据11月7日中国新闻周刊）

整件事中最让人困惑的，是标准的模糊，规则的飘忽。光是杨女士的手机号为什么被关停，客服就给出了两个截然不同的说法：一个说是因为频繁通话，一个说是触发了系统预设的涉诈风险模型，究竟真正的原因是什么？

如果频繁通话就会被停机，那究竟什么频率才算不频繁？那些确实需要经常打电话的职业怎么办？如果是触发了“涉诈模型”，具体违规原因是什么？用户以后要如何注意和纠正？用户也是消费者，对自己的手机号有使用权，简单粗暴地“一停了之”，对消费者权益也是一种损害。

而且，关于如何办理复通，同一家运营商的不同客服也是说法不一。有的称需要公安开证明，有的说要现场学习、签订承诺书，有的坚持异地不能办理，但几番投诉之后，杨女士的丈夫又可以在线上核验申诉。所以，到底该怎么办？有没有一个准话？规则混乱、操作随意、要求繁杂，让用户无所适从，焦虑困惑，也折射出部分企业单位，在涉诈风险防控中有“宁错杀，不放过”的懒政思维。

正如杨女士所说，手机号莫名被关停，就要跨城办理复机，往返路费、请假期间的损失，该由谁承担？既然现在各大运营商都能异地办理手机号，为什么不能异地或在线办理基础的核验、申诉业务呢？反诈链条中的识别、审核和拦截，本是企业应该承担的责任，如今却被转嫁为用户“自证清白”的负担，这合理吗？

如果相关机构总以反诈之名给普通人添麻烦，“误伤”无辜，长此以往，会消解公众对反诈措施的信任，反而不利于“全民反诈”的顺利推进，违背了守护群众生命财产安全的初衷。

近期，银行、运营商因反诈措施过于严苛、武断引发争议的事件，频频发生。这足以说明，反诈工作已深度触及日常生活，需要更加精细化、智能化、规范化。

精细化，就是要对用户身份、职业特征、通信习惯进行差异化分析，建立“白名单”机制，避免因单一指标简单定性“涉诈”；

智能化，就是要让系统模型不断学习优化，精准识别，同时开通便捷的人工复核与纠错机制，多在管理上下功夫，少给用户添麻烦；

规范化，则是要统一执行标准，明确跨区办理、线上复通等流程，杜绝“同案不同判”。

更重要的是，建立合理的责任分担机制，如果因系统误判造成用户损失，运营商就应该承担赔偿责任，不能只让用户背锅。

反诈之战是持久战，更是人民战争，需要全社会共同参与，因此就更需要精准打击，减少误伤，安全与便利从来不是非此即彼的选择题，技术应该服务于人而不是给人枷锁，唯有让反诈措施有力度也有温度，讲原则也讲智慧，才能让防线更坚固，也让百姓更安心。