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聚焦3·15：
3·15维权：办月租29元星卡，难打进10000人工客服
济南广电·天下泉城
在3·15消费者权益日来临之际，济南广播电视台重磅推出“聚焦服务行业消费痛点 泉城3·15维权”特别行动。宽带网络已成为现代家庭不可或缺的基础设施，然而，济南市民高先生的遭遇却让他深感无奈——原本承诺免费升级的宽带服务，每月话费却被多扣30元，最终取消还需领导审批“特事特办”。
2025年3月，济南市民高先生接到一通自称中国电信销售经理的电话，对方称其为优质客户，可享受“全屋WiFi”业务免费升级，以提升家庭网络速度。
据高先生回忆，办理业务前他曾多次向销售人员及营业厅工作人员确认该项服务是否收费、是否影响原有套餐资费，均得到“免费、不影响”的明确答复。
基于对“免费提速”的信任，高先生在电信营业厅办理了“全屋WiFi智能组网”业务，工作人员现场赠送了路由器和信号放大器。但在实际安装过程中，安装人员以“没必要”为由，未安装信号放大器。
此后半年内，高先生未过多关注套餐资费变化。直至近日手机因欠费停机，他查询账单时才发现，每月话费中新增了一笔30元的“全屋WiFi”扣费项目。
高先生提供的业务单据显示，其原有套餐为每月129元享7折优惠，另叠加宽带9元、电视机顶盒13元、天翼云盘10元等项目。而“全屋WiFi”业务办理后，上述30元的扣费项目开始出现。
发现扣费后，高先生联系电信客服，得到的答复是：该业务已由本人签字确认，取消需支付高额违约金。高先生表示，若事先知晓该业务为收费项目，将根据实际需要决定是否办理，多收取的费用应予以退回。经多次沟通无果，高先生拨打电信投诉电话，但问题始终未获明确解决。
记者查阅电信官方业务规则发现，“全屋WiFi月付型”产品设有3年合约期，提前退订需按未履约月份支付违约金，终端设备归电信所有，退网时须归还，否则需另付赔偿金。
不过，根据工业和信息化部相关规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权，不得强制或限制用户选择资费方案，必须明确告知业务资费、合约条款等关键信息。高先生认为，其在未被告知收费、不了解合约期限的情况下被办理收费业务，运营商涉嫌侵犯消费者知情权。
随后，记者陪同高先生前往位于济南历下区的涉事电信营业厅。一名工作人员表示，原经办人员已离职，其本人无法直接为高先生取消业务。另一名工作人员表示，此事需逐级上报审批，但无法对高先生给出具体解决时间。
在记者介入协调后，节目播出前，高先生接到电信方面回复，对方表示请示领导后“特事特办”，可以为他取消该项业务。 高先生对记者表示，目前此事已得到解决。
针对宽带服务行业问题，济南广播电视台“聚焦服务行业消费痛点 泉城3·15维权”特别行动将持续关注。在此也提醒广大消费者，办理宽带业务时，务必仔细核查合约条款，留存沟通证据，一旦遭遇消费陷阱，要勇敢拿起法律武器，向行业乱象说“不”，共同营造健康、有序的网络消费环境。
本期节目将在济南广播电视台新闻综合频道《今晚》栏目、电视都市频道《都市新女报》栏目、电视生活频道《直通12345》栏目播出，天下泉城新闻客户端同步推出。
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发表于 2026-3-16 10:36:13